| Description |
1 online resource (468 pages) : illustrations |
| Bibliography |
Includes bibliographical references and index. |
| Summary |
Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs oder Optimierung eines bestehenden Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowieModellierungsmethoden für IT-Self-Services. |
| Contents |
Intro -- Vorwort zur 2. Auflage -- Vorwort zur 1. Auflage -- Danksagung -- Inhaltsübersicht -- Inhaltsverzeichnis -- Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR -- 1 Einführung -- Abb. 1-1 Beispiel: Unterscheidung von IT-Services -- 1.1 Fokus dieses Buches -- Abb. 1-2 Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt -- 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management -- Abb. 1-3 Einordnung zentraler Begriffe -- 1.2.1 Servicekatalog-Manager -- Tab. 1-1 ITIL-Prozesse und Rollen -- 1.2.2 IT-Servicekatalog -- 1.2.3 IT-Service -- 1.2.4 Service Levels |
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Abb. 1-4 Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber -- 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix -- Tab. 1-2 Verantwortlichkeitsmodelle -- Tab. 1-3 Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer -- 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management -- Abb. 1-5 Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog -- 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein? -- 1.5 Zusammenfassung -- 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen -- 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC) -- Definition: IT-Servicekatalog -- 2.2 ITIL 4 |
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Tab. 2-1 ITIL und Kennzahlen -- Definition -- 2.3 ISO/IEC 20000:2011 -- Definition -- Tab. 2-2 ISO und Preismodelle -- 2.4 COBIT -- Definition: IT-Service -- Tab. 2-3 COBIT und Katalogfragen -- Tab. 2-4 COBIT-Domänen -- 2.5 SOUSIS-Modell -- Tab. 2-5 SOUSIS-Checkliste -- Tab. 2-6 Beispielmatrix zur Auswahl von möglichen Kennzahlen -- Preise, Vergütung, Geltungsdauer, Neuverhandlungen: -- 2.6 IT-Servicemodell des BSI -- Definition des BSI für IT-Service -- Abb. 2-1 Unterscheidung der IT-Services -- Abb. 2-2 Ebenen im Servicemodell -- Abb. 2-3 Abhängigkeiten zwischen IT-Services |
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Tab. 2-7 BSI und Kosten -- Tab. 2-8 BSI und Katalogkategorien -- 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards -- Tab. 2-9 Auswertung der IT-Standards -- 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung -- 3.1 Ziele -- 3.2 Überblick -- Abb. 3-1 CECAR-Modell -- Tab. 3-1 CECAR und IT-Standards -- 3.3 Grundprinzipien -- 3.4 Einführung -- Teil II CECAR-Modell im Detail -- 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung -- Abb. 4-1 CECAR-Modell: Managementstrategie -- 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog -- 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT -- 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden |
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4.2 Initiale Managementstrategien -- 4.2.1 Managementauftrag -- 4.2.2 Nachhaltigkeit -- 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen -- 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates -- 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht -- 4.2.6 Serviceorganisation -- Abb. 4-2 Make-or-Buy-Entscheidung -- Abb. 4-3 Einordnung des Serviceverantwortlichen -- 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements -- 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services -- 4.3 Operative Strategien -- 4.3.1 Aktualität und Konsistenz -- 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service |
| Subject |
Information technology -- Management.
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Technologie de l'information -- Gestion. |
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Information technology -- Management |
| Added Title |
Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren |
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